09 Ноя Дефицит товара: как я не стала лояльным клиентом “ВкусВилл”

Жители Москвы, а с недавнего времени и других городов знают, что если хочешь купить полезную и здоровую еду, то дороги ведут в магазины “ВкусВилл”. Эта компания известна не только тем, что продает здоровые продукты питания, но и тем, что применяет много инноваций в управлении, менеджменте, автоматизации. «ВкусВилл» меньше чем за 10 лет сумели произвести революцию в российском ритейле. 

Особое внимание в компании уделяется работе с клиентами. Обратная связь влияет на выбор поставщиков, ассортимент и, в некотором роде, на открытие магазинов в новых локациях. Компания использует всевозможные чаты, проводит голосования, различные мероприятия, разного масштаба. Все для того, чтобы услышать мнения своих покупателей, учесть их и внести соответствующие коррективы. Перемены могут касаться ассортимента продукции, графика работы магазинов. Мнение клиентов может повлиять даже на рецептуру продукта, закупаемого у поставщика-производителя.  Я читала, что в компании именно покупатель стоит на первом уровне внимания, потом магазины, потом средний офис, затем – совет управляющих. Это позволило “ВкусВилл” создать успешную розничную сеть, которая ежегодно растет, потеснила розничные сети-гиганты в числе лидеров рынка розничной торговли.

Фокус на клиентах позволил создать “ВкусВилл” прекрасные магазины для клиентов, но не только. Есть еще один важный момент – если компания не будет удовлетворять покупателей, то они перестанут ходить в магазины, и это отразится на выручке и прибыли. Вот для чего нужны карты лояльности, службы качества, чаты, возможность возврата товара, который не подошел. Всё это формирует лояльность покупателя и вызывает желание возвращаться повторно. “ВкусВилл” реально стали лидерами во всем, что касается работы с клиентами. 

Я сама давно придерживаюсь здорового питания, внимательно отношусь к продуктам, которые я выбираю. Однако, лояльным клиентом “ВкусВилл” я не стала. В этой статье хочу поделиться своей историей и некоторыми выводами. 

В моем рационе много овощей. Во “ВкусВилл” я попала в поисках не горькой свеклы (признак повышенного уровня удобрения). Магазин позиционирует себя, как продавца ЭКО продуктов. Перед тем, как овощи попадут на прилавки “ВкусВилл” в них измеряется уровень нитратов.  Помимо свеклы мне понравились окорочка из молодой курицы, которая тоже (по словам магазина) была выращена натуральным образом. В то время в моем районе не было магазинов “ВкусВилл”, поэтому я покупала эти продукты время от времени. Когда же в моем районе наконец-то открыли магазин этой сети, я возликовала: «Вот теперь я буду покупать постоянно то, что мне нравится!». Я зашла в новый магазин после открытия, купила окорочка и сырники – мне они понравились. Но в следующий раз, когда я пришла в магазин, этих продуктов не оказалось в наличии. 

Размышления вслух: зачем нужна карта лояльности, в которой отмечаешь любимый продукт, если нет уверенности, что он будет в наличии в следующий раз? Так повторялось несколько раз подряд: какие-то продукты из необходимых мне были, а каких-то не было. В какой-то момент мне надоела “погоня за призраками”, я попрощалась с ”ВкусВилл” и пошла за покупками в соседний “Перекресток”.  

Потом случился мой переезд в другой район, новый. Там тоже был магазин “ВкусВилл”, а вместе с ним и история об отсутствующих продуктах. Даже хлеб, который мне понравился, был через раз, а то и реже.  Единственное, что я всегда могла найти — картофельные чипсы, но согласитесь — это не самый полезный продукт для здоровья, поэтому я просто не разрешала себе покупать его постоянно. Основные же продукты, за которыми я туда приходила, регулярно отсутствовали.  В итоге я снова перестала ходить в этот магазин. 

Так я и не стала лояльным клиентом этой розничной сети. 

Что это означает для компании? 

1) “ВкусВилл” не получил прибыль от продажи продуктов, которые мне нужны были в тот момент. 

2) Я не покупала и сопутствующие товары, которые я могла бы приобрести. 

3) Отсутствие необходимых товаров привело к тому, что я анализировала цены. Они были реально выше, чем в других магазинах.  

4) и в результате я не заходила в магазин, и компания не получила всю прибыль, которую я могла принести. Я стала постоянным клиентом другой сети.

Я могу предположить, что я не целевая аудитория для этого магазина и поэтому моих продуктов не было. Возможно, для целевой аудитории всегда есть в наличии тот товар, который ей нужен. Возможно я не успела увидеть и ощутить других плюсов покупок именно в этой сети. Нужно сказать, что к этому времени уже и в других магазинах появились продукты хорошего качества, товары для здорового питания. Если бы в сети “ВкусВилл” были уникальные товары, я бы приходила в этот магазин с надеждой купить их. Чем больше на рынке предложений, тем сложнее удержать клиентов, если не удовлетворяется их спрос.

Во время пандемии у компании появилась бесплатная доставка. С ее появлением по отзывам и ассортимент доступный расширился, и вопрос наличия товаров был решен. Возможно я попробую еще раз и получу положительный опыт, но возможно и нет. За это время я стала лояльным клиентом другой сети. 

Выводы: Именно так могут реагировать ваши клиенты на то, что в вашей компании постоянные перебои с товаром. Практически на всех рынках царит высокая конкуренция, на каждый продукт есть предложения от разных компаний. И если клиент регулярно не может приобрести то, что ему необходимо, он будет искать другого поставщика, который не подведет, и уйдет к нему. А вместе с этим уйдет вся возможная прибыль, которую он мог бы принести вашей компании.

Для того, чтобы помочь вам выявить ошибки при расчете страховых запасов, сроков выполнения заказа и заказа поставщикам, я подготовила новый формат:

Консультация по Аудиту расчета заказа поставщикам

На какие вопросы можно получить ответы на консультации:

• какой алгоритм расчета заказа поставщику лучше использовать в вашей компании, чтобы не было дефицита и больших излишних запасов
• Как рассчитывать параметры для расчета заказа: срок выполнения заказа, страховой запас.
• каковы возможные причины дефицита по товарам
• что нужно изменить в расчете заказа, чтобы не было больших излишних  остатков

Длительность такой консультации: 1,5-2 часа.
Кому будет полезна такая консультация:

• руководителям отдела закупок/коммерческого отдела
• менеджерам по закупкам, по логистике
• Категорийным менеджерам

По вопросу получения консультации- аудита расчета заказа поставщикам пишите на почту: opravuk@uppravuk.net

мессенджеры: WhatsApp, Viber, Facebook

по тел. +79162513739

Копирование статьи возможно только вместе с этим текстом, с обязательным указанием автора, и ссылки на первоисточник: https://uppravuk.net/